Omnichannel – tendência na otimização de serviços

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Existem diversas estratégias para impulsionar as vendas e garantir uma melhor experiência de compra para os clientes, uma delas é o Omnichannel. Esta tática consiste em, primeiramente, enxergar com igualdade os compradores físicos e digitais. Conheça como ela funciona.

Conceito e exemplos

O conceito de Omnichannel surgiu em 2003, quando a americana Best Buy começou a fazer uma abordagem centralizada no cliente online e, ao mesmo tempo, oferecia suporte no pós-venda. De maneira simples, ele foi criado como uma forma de colocar o consumidor como o centro do universo comercial.

Essa tendência é uma evolução do multichannel (que são diversos canais independentes). O Omnichannel tem a intenção de planejar a experiência de compra do consumidor, para otimizar a relação entre empresas e clientes em todas as plataformas.

Um exemplo prático: imagine uma loja de roupa na qual o cliente se interessa por uma camisa. Ao entrar na loja, ele descobre que não no seu tamanho, mas a vendedora mostra um aplicativo em que ele pode ver a loja mais próxima com a camisa disponível. Ela ainda oferece mais uma comodidade: ele pode comprar na hora no e-commerce e receber o produto em casa.

O cliente opta pela compra online e aproveita que está na loja física para avaliar pessoalmente o material da camisa e as cores disponíveis. Ao chegar o produto, o consumidor tem a opção de trocar na loja física ou solicitar a devolução por e-mail. Os canais de vendas físicos e digitais estão totalmente integrados com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. Neste exemplo, a estratégia foi fundamental para a loja não perder a venda.

Como aplicar o Omnichannel

Agora que você já conhece o Omnichannel, é necessário saber como aplica-lo. Primeiramente é necessário integrar as áreas de dentro da empresa, a fim de torna-la onisciente em todos os canais e não independente entre eles. Para isso, os processos logísticos devem estar integrados com os sistemas tecnológicos.

O setor de atendimento deve estar em harmonia para conseguir conciliar as dúvidas, reclamações e elogios. Acima de tudo é essencial que o departamento esteja apto para resolver os problemas com os clientes e que se comunique, também, com o setor de logística.

A gestão deve ser única, ou seja, tanto nos serviços online, quanto os offline devem estar sob comando de um único gestor. O intuito é que não ocorram divergências de informações entre os canais internos – a fim de evitar problemas com estoques e preços.

O departamento de logística deve estar bem preparado para atender as demandas das vendas realizadas na loja física e loja online. Além disso, o financeiro e a administração devem estar preparados para atuar em todos os âmbitos dentro da empresa.